"Вчера пришёл в 14.15, написано "перерыв", сегодня пришёл в 16.30, опять написано "обед"! Да когда вы нажретесь уже!" Этот реальный отзыв реального клиента живо обсуждался в рабочей группе маркетплейса "Озон" г.Якутска.
Конечно, работники пункта выдачи заказов (далее - ПВЗ) обиделись. Но давайте по порядку. Непосредственно с места событий, так сказать.
В Якутске "Озон" набрал достаточную популярность. Много кто даже работал там, ведь попасть туда очень легко - тотальная нехватка кадров побуждает менеджеров массово набирать туда и студентов, и скучающих пенсионеров. Разумеется, без никакого оформления. Среди которых оказалась и я в августе этого года.
Летом здесь в основном подрабатывают студенты. Люди весёлые, живые, интеллектуально и творчески одарённые, но, к сожалению, иногда кладут ваши посылки не туда. Просто поймите, что класть каждую вещь на предназначенное ей место - не обязательно признак выдающегося ума и высоких моральных принципов. Особенно когда делаешь это изо дня в день, из минуты в минуту. Тысячами. Потому будьте снисходительны. Дети зарабатывают маме на цветы, как могут. "ПВЗ - найдется все". Рано или поздно.
Лучше обратите внимание, в каких условиях содержат ваших детей. По некоторым пунктам прямо плачет инспекция по охране труда. Тесные душные помещения, похожие на блиндаж или окоп (не повернешься), вообще без окон, заваленные до потолка вашими посылками - бывают заняты не только склады, но и клиентские зоны, а сотрудники прилагают массу усилий, чтобы вы не ходили по вашим же посылкам.
Помещения бывают и холодные, без воды, чайников и туалетов. Один пункт много дней стоял заваленный до потолка ароматными шинами, плюс множеством канистр с какой-то вонючей жидкостью, тоже заказами, и все это, напомню, в непроветриваемой комнатке без окон, чуть ли не 2×2 кв м. Это точно 21 век, и точно люди должны находиться в таких условиях?
При этом тратятся колоссальные средства на наблюдение за ПВЗ. Как-то потерялся один ящик, стоимостью 15 тысяч рублей, он прибыл задолго до меня. Служба шпионажа, чтобы найти ящик, показала множество видео со всех ракурсов, как, когда и куда его перемещали ранее. И он нашелся - это была моя ошибка, не заметила, приняла за другой ящик. При этом во всех ПВЗ проблемы с Интернетом. Не знаю, с чем именно это связано (у меня совершенно не было времени разбираться), но он постоянно исчезает. Хозяевам ПВЗ на это, как правило, плевать, а вообще такое ощущение, что они специально экономят и на Интернете. А так как клиенты всегда ждут и требуют (вроде имеют право), часто приходится работать со своего телефона, а если у вас тариф не безлимитный, никто вам ваши мегабайты, конечно, не вернет. Просто имейте в виду.
Итак, вы пришли к 9 утра на работу. Отпустив идущих с ночной смены или спешащих на работу клиентов, вы начинаете инвентаризацию. Это значит, что вы, вооружившись сканером штрих-кодов (он похож на игрушечный пистолет), начинаете расстреливать им все подряд, что видите. Кроме возвратных товаров. К середине процедуры сканер сдохнет, хотя не должен, а запасного вы никогда не дождётесь от админов поддержки, вы ставите его на подзарядку, берете свой телефон и меланхолично продолжаете своё черное дело, пока и он не сдохнет, попутно не забывая выдавать заказы. Товаров может быть и 500, и гораздо больше.
Устали? Закройте пункт (имеете право закрыть его на 15 минут) и идите в ближайший ТЦ или что там есть, чтобы сходить в туалет. Попить кофе вы не успеете, до ТЦ бегом минут пять, обратно, понятно, столько же, ну и на саму процедуру соответственно. По возвращении об вашу стеклянную дверь будут биться клиенты, как рыбки об стенку аквариума, пытаясь уличить вас в поедании бутербродов тайком от всех или еще в чем. Увидев бегущего с ключами наперевес сотрудника, они делают вид, что просто проходили мимо, далее чинно заходят за вами, требуя свои носки, кастрюли и детские игрушки. Надо заметить, большинство клиентов достаточно спокойные и терпеливые люди. Просто приходилось наблюдать, какой ор устраивали за малейшую оплошность сотрудникам ПВЗ Москвы, куда часто заглядывала как клиентка. Есть с чем сравнить, как говорится.
Далее приемка товара, оформление возвратов, которых с каждым днем становится всё больше - до десяти мешков, и необходимо отправить этой же машиной все эти мешки, предварительно записав видео и оформив бумаги к ним. Поесть вы, может, и успеете... когда-нибудь. Но чай попить - никогда. Как собака перехватите за стенкой, в складе, стоя. Конечно, есть на глазах клиентов строго запрещено, опять же штраф. Выходите, улыбаетесь, говорите "Извините за небольшое ожидание, идет приемка товара, давайте быстро обработаем ваши заказы". Возможно, удастся второй раз за смену вырваться в туалет.
Далее вас ждет вынос многих-многих мешков мусора с коробками и тд. Некоторые хозяева берут это на себя, им видимо, всё-таки как-то совестно. В пунктах, где хозяевам наши дети не родные, а сами они шляются по всему миру черт знает где, вынос мусора на сотрудниках. Его много. Так что знайте, что этот "бездельник", который смотрит кино, читает книжку или рисует (кстати, такое в Якутске часто встречается, народ у нас очень творческий), полночи таскал тяжести, чтобы вы смогли сейчас прийти и сказать, что чехол от телефона вам отправили не того цвета.
Конечно, если вам крайне неприятен именно данный сотрудник, и вы хотите, чтобы он исчез хотя бы из того пункта, куда вы часто ходите, ставьте максимально низкие оценки и пишите жалобы. Это сильно повлияет на его зарплату. Но в условиях жёсткой нехватки кадров кнут у них только финансовый. Человека оштрафуют на 1000, например, а он в день получает 2000. Получается, полдня он работал бесплатно. Да нищий получает в Якутске в разы больше! Но вообще, раз они так экономят на зарплатах, пусть хотя бы меньше штрафуют? Даже не знаю. Если переработаете, вам за каждый час переработки выплатят что-то около 166 руб., как за обычный рабочий час, без учета фактора переработки. Работа с 9 до 21, значит, 12 часов, в день платят 2000 руб., делим на 12, выходит, час стоит 166 руб, это где-то полтора доллара.
Вы где-нибудь видели такие зарплаты? В Африке или в нищих регионах Индии? Но даже этих копеек им жалко. Штрафы буквально за все, за каждый писк недовольного клиента в любое доступное ему окошко. Вернувшись домой заполночь, имейте в виду, что оставшиеся товары вы должны допринять до 12 часов следующего дня, иначе снова большие штрафы. При этом надо успевать делать это между обработкой заказов клиентов, оформлением возвратов (с обязательным записыванием видео), заполнением реестров и общей отчетностью по всему. Но это слишком печальная история. Так как заказы сейчас пошли большие, в последний раз была инструкция, что "перерабатывать заполночь необязательно", и вплоть до "остаток можно допринять и на второй-третий день".
Возможно, чтобы не пострадали, не дай Бог, зарплаты менеджеров, живущих, как правило, где-то далеко. Скажу лишь, что лично я ни разу не нарвалась на штраф за все полтора месяца. Люди с бОльшим опытом в Озон, конечно, есть, но их мало. Большинству хватает столько же. Людей держит в Озон простое любопытство и некий вызов себе. Мне обстоятельства непреодолимой силы помешали выполнить план - 2 месяца. Но тем не менее я очень довольна собой.
Лично для меня самым противным моментом в работе являлось, когда, отработав два дня с 9 до 21, выйдя вся грязная, как из шахты, голодная и не совсем здоровая, натыкаешься на звонок менеджера, который голосом телефонного мошенника начинает канючить и ныть про то, что завтра некому работать в каком-то пункте, и без меня ну никак. Прекрасная организация работы, что скажешь. Они потеряют свои жалкие копейки, если тот пункт завтра будет простаивать, а ты потеряешь жизнь. После чего про тебя, конечно, благополучно забудут. Ни разу не обматерила, чем страшно горжусь.
К слову, о телефонных мошенниках. Приходилось в пункте выдавать и карты Озон банка. Они валяются там сотнями, бывают моменты, когда человек приходит, забирает весь заказ, кроме карты, которая есть в его заказе. Мол, позже сам друг/брат/сват заберет, мне она ни к чему. Имейте в виду, распространен увод денег через эти карты.
В полиции знают, что их оформляют и отправляют без всякой проверки кому попало, даже людям, которые не подозревают об этом, даже несуществующим людям. Для того, чтобы выдать прибывшую карту на руки, нам достаточно нажать на галочку "Забыл паспорт", после чего дорогие клиенты могут делать через них свои темные дела. Ну и выкидывают потом.
Из плюсов работы - ты как бы сам себе хозяин. В принципе сам планируешь, что в каком порядке делать и никто не стоит над душой. Но это же и минус, так как место может привлечь, как мне кажется, людей с некоторыми особенностями психики, каких-то одиночек и даже немного, возможно, аутистов-мизантропов. Из четырех пунктов, где я работала, в одном пункте мне встретилась абсолютно неприемлемая сменщица. Человек просто имел пробоину в аналитическом аппарате. Оно и понятно, берут всех подряд. Именно в тот момент у меня появилось много других проблем, помимо работы, и я честно скажу, едва сдержалась от более жестких проявлений своего удивления.
В общем, с кадрами большая беда. Пускать это дело на самотек, закрывая глаза на явно неадекватное поведение - сидеть на мине, которая рано или поздно рванет. Недавно соцсети страны обошло яркое видео, где сотрудница ПВЗ Озон где-то в Сибири от души врезала клиентке, сбив ее с ног. Такое будет повторяться все чаще при подобном подходе богатейшей торговой сети страны к ведению дел. У нас обошлось без мордобоя, но кровь все-таки была.
Мелкодисперсная пыль (возможно, даже радиоактивная), которой пропитаны посылки (их долго катали по Москве и другим промышленным городам, хранили на подозрительных складах, везли в самолётах и тд.) страшно плохо влияет на кожу. Руки после пяти минут работы становятся чёрными. Посылки полагается разбирать в перчатках, но они неудобные, и насколько я знаю, почти все работают голыми руками. Через неделю у меня началась аллергия в виде потрескавшейся кожи на кончиках пальцев, эти ранки непрестанно кровоточили, плюс ещё и неизбежные мелкие порезы доставили много хлопот.
Руки были постоянно в крови, я их вечно залепляла пластырем и перебинтовывала. А почему они потные? Справка: "Большая часть мелкодисперсной пыли канцерогенные, поэтому их регулярное вдыхание может стать причиной развития рака лёгких, а также бронхиальной астмы. Может развиться аллергия. Частицы откладываются на стенках сосудов, что приводит к постепенному сужению их просвета и замедлению тока крови. Итог — увеличивается риск образования тромбов".
Как человек, никогда не работавший с клиентами, я немного паникую, не найдя товар в указанном ящике. Ненавижу этот момент, когда выходишь из склада, мямля: "Извините, ваш заказ не найден, я голодная была, съела... Что значит "обувь"? Она же кожаная была? Нет, заменитель? Тогда не знаю. Обязательно найдём и позвоним вам". Быстро ликвидировав очередь, яростно роешься во всех ящиках. В том пункте, где я работала дольше всего, случались таинственные исчезновения и нахождения вещей, причём никто посторонний точно не заходил на склад. То же случалось и у сменщицы, о чем она мне с ужасом рассказывала. В конце концов, я начала испытывать мистический страх, отсканировав штрих-код товара и направляясь в полумраке холодного склада (они экономят и на освещении, это тоже отдельная история) к указанному ящику. Пальцы обмотаны пластырем, кровоточат, ладони поневоле становятся потными в ожидании вопля очередного возмущенного клиента. Протягиваешь руки вперёд и идёшь, как зомби, не моргая... Фуу, посылка на месте! Благодарение всем святым, что в этот раз утихомирили чечекку или кто там орудовал.
В конкурирующей фирме, судя по объявлениям, оформление официальное, зарплаты в разы выше, при этом рабочий день на целый час короче, да и отбор, надеюсь, более тщательный. Кстати, они сообщают, что существует вакансия и "работник склада" и "оператор выдачи", и что они работают одновременно. Из чего можно сделать вывод (не реклама, собственный дикий опыт), что конкуренты на букву "В" относятся к своим работникам, как к людям, а не как к скоту. Хотя как там на самом деле, неизвестно, конечно. Желания проверять нет. Но в "Озон" точно процветает беспринципная и бессовестная эксплуатация человека ради сверхвысоких доходов верхушки и кучки менеджеров, тусующихся по европам, соответственно, тратящих ваши денежки там, откуда идёт финансирование долгоиграющего кровавого конфликта.
Вы точно хотите именно этот чехол для телефона? Вот вам и кровь на потных лапках.